25 червня 2025 року Кабінет Міністрів України ухвалив Постанову № 761 «Про затвердження Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг» (далі – Постанова), на виконання пункту 9 частини першої статті 5 Закону України «Про електронні комунікації».

Цей нормативний акт встановлює оновлені стандарти взаємовідносин між постачальниками електронних комунікаційних послуг (наприклад, інтернет-провайдерами, операторами передачі даних, мобільними операторами) і кінцевими користувачами. В нових положеннях підіймаються питання якості обслуговування, прозорості тарифів, прав споживачів, блокування спаму та порядку укладання договорів. Постанова набрала чинності через три місяці з дня офіційного опублікування, а саме 02.10.2025, за винятком деяких норм, які почнуть діяти через рік.

Формально мета змін – захистити права абонентів, зробити ринок більш прозорим та підняти якість послуг. Проте постає чимало питань, стосовно реалізації нових положень: від технічної готовності щодо блокування спаму до потенційного розширення державного контролю над приватними даними користувачів.

До основних нововведень, які затверджені в Постанові можна віднести:

Договори з конкретними умовами. Договір з кінцевим споживачем тепер має містити великий перелік даних — від технічних характеристик послуг, тарифів і строку дії до відповідальності, порядку вирішення спорів і навіть умов переходу до іншого провайдера. Більшість договорів у сфері електронних комунікацій вважаються публічними — тобто провайдер не може відмовити клієнту в укладенні, якщо є технічна можливість. Перед підписанням клієнт повинен отримати всю інформацію про тарифи, швидкість, покриття, обмеження, обладнання, методи вимірювання якості. Допускається як письмовий договір, так і електронний, але у будь-якому випадку він має відповідати вимогам до змісту. Оновлені вимоги до договорів створюють певні ризики для бізнесу: чим більше умов — тим більша ймовірність помилок або прогалин.
Служби підтримки та сайти постачальників. Відповідно до нових вимог провайдер зобов’язаний створити службу підтримки абонентів з державною мовою обслуговування - телефонну, електронну або онлайн-чат. Основні функції: надання інформації про послуги, прийняття звернень, повідомлення про аварії та планові роботи, фіксація скарг і звернень. Контактні дані служби підтримки повинні бути оприлюднені на сайті й у договорі. Кожен постачальник електронних комунікаційних послуг зобов’язаний мати сайт українською мовою. На сайті мають бути: актуальний публічний договір; відомості про постачальника (в тому числі дані з реєстру НКЕК); перелік послуг і тарифи з умовами їх застосування; територія покриття; показники якості послуг; інформація про службу підтримки; порядок надання та використання послуг та інша інформація.
Блокування спаму, реклами, шахрайських дзвінків. Постачальники послуг зобов’язані блокувати спам-дзвінки, настирливі рекламні виклики та потенційно шахрайські номери. Для бізнесів передбачено реєстрацію номерів (з яких здійснюють дзвінки); ті, що не зареєстровані — можуть бути обмежені автоматично. Постанова вимагає блокувати спам, та надає певні критерії для його визначення. Хоча це створює ризик, що блокування може використовуватися як спосіб обмеження конкурентів або небажаних інформаційних ресурсів.
Права користувачів на доступ до інформації та управління послугами. Користувачам надається право бачити деталі свого споживання (витрати, кількість переданих даних тощо) в особистому кабінеті.

Також, Постанова закріплює інші нововведення: щодо ідентифікації користувачів та безпеки даних при втраті SIM- карти, відсутність обмежень щодо блокування SIM- карт в зонах бойових дій тощо.

Постанова № 761 – це крок до оновлення правил у сфері електронних комунікацій. Вона дійсно містить позитивні нововведення для користувачів. Але одночасно створює низку ризиків: правові колізії, додаткове фінансове навантаження на постачальників електронних комунікаційних послуг, потенціал для надмірного контролю з боку держави. Для бізнесу найбільший виклик у тому, що кожна деталь — від тексту договору до структури сайту і організації служби підтримки — тепер може бути підставою для контролю на відповідність законодавству. Це змушує провайдерів тримати юридичні й технічні команди в постійному режимі оновлення документації та онлайн-ресурсів.